Necesidades de información y atención
- Introducción
- Búsqueda de información sobre dónde viajar
- Desarrollo del viaje
- Conclusión del viaje (vuelta a casa)
Introducción
La demanda de calidad y confort no está reñida con la accesibilidad, sino todo lo contrario. Para crear un buen producto turístico, debemos tener en cuenta el mercado potencial representado por personas con movilidad reducida y/o discapacidad, con el fin de realizar un diseño que contenga las cualidades del "Turismo para Todos" y éste no solamente debería facilitar el acceso a las actividades turísticas, sino promover una oferta turística de calidad, seguridad, confort y belleza.
Incrementar el conocimiento de las necesidades de los turistas con movilidad reducida y/o discapacidad y dedicarles una mayor atención contribuirá a alcanzar una situación de igualdad de oportunidades para las personas a las que a menudo se les ha denegado el derecho al ocio a causa de la poca accesibilidad de las instalaciones turísticas.
La accesibilidad turística no debe entenderse como aquel requisito que debe cumplir un determinado servicio o destino turístico para favorecer su acceso a las personas con movilidad reducida y/o discapacidad, sino que, simplemente, el turismo de calidad debe ser accesible a todos. Así, la actividad turística tiene una necesidad de adaptación hacia este colectivo, incluso un razonamiento estratégico, con la intención de que el relax, el descanso, el trato personalizado, el confort, la calidad y la accesibilidad, se conformen como señas de identidad de un producto que afecta a una gran parte de la sociedad.
En un momento en el que el sector turístico afronta nuevas tendencias y que requiere abordar necesariamente oportunidades de mercado en los distintos países para el fortalecimiento de la oferta, la atención a turistas con movilidad reducida y/o con discapacidad, en general, significa un factor de competitividad muy valioso para el empresariado del sector.
El desarrollo de medidas para mejorar la accesibilidad de los centros turísticos ya no sólo se limita a razones sociales, sino que es un reto del sector turístico, para mejorar su rentabilidad y para dar cabida a un colectivo en un plazo de tiempo muy corto. La escasa accesibilidad en el sector no es sólo culpa de los empresarios, ya que en la mayoría de las ocasiones es la falta de homologación normativa y de formación de los tácnicos y responsables del sector, las que impiden que este asunto no se contemple en el diseño de las infraestructuras. Así,vla aplicación del diseño para todos en la concepción de los productos y servicios turísticos para conseguir la accesibilidad universal supone una relevante ventaja competitiva para todos aquellos agentes turísticos que apuesten por esta estrategia.
Los turistas con movilidad reducida y/o con discapacidad tienen los mismos derechos, las mismas expectativas y aspiraciones que cualquier otro turista y, lejos de retraerse ante la posibilidad de hacer turismo, quieren ser clientes que puedan disfrutar de la oferta turística con normalidad, sin menos servicios por el mismo precio.
Los turistas con movilidad reducida y/o con discapacidad tenemos unas necesidades específicas como cualquier otro turista. Pero a diferencia de otros necesitamos que todo está previsto y/o organizado.
A continuación señalamos algunos momentos claves de un viaje.
Búsqueda de información sobre dónde viajar
¡Me voy de viaje!. Todos los turistas tienen ese deseo. Sin embargo, muchos de ellos con discapacidad tienen que abandonar esa idea por una sencilla razón: la información que existe del destino turístico no aclara el grado de accesibilidad de la misma. No saben si la información que se reciben es veraz, que los logotipos que indican unos servicios se corresponderán con la realidad.
Las necesidades de información en esta fase son:
- Información precisa e integrada de los servicios ofrecidos: para que el turista con discapacidad decida o continuar la organización del viaje. En la literatura turística y demás material promocional empleado en turismo se debería incluir indicaciones precisas de los servicios e instalaciones accesibles, incorporando preferiblemente símbolos internacionales de fácil comprensión.
- La información sea fiable: se refiere a todo tipo de información sobre accesibilidad de instalaciones, transporte, lugares o atractivos turísticos. La necesidad de información fiable incluye también la suministrada por las agencias y empresas de viajes y servicios turísticos, operadores hoteleros, empresas de transporte, además de la información que se recibe de los guías, técnicos, coordinadores, empleados, etc. Los sistemas de reserva deberían disponer de los datos inequívocos del nivel de accesibilidad de las instalaciones y servicios anunciados para turistas con discapacidad a fin informar correctamente y facilitar los adecuados procedimientos de reserva. Los sistemas de reserva deberán ser accesibles para que cualquier turista pueda interactuar con ellos de forma independiente. Para ello las páginas web y demás sistemas de reserva deberán estar diseñados de forma que pueda ser utilizados por todos.
- Viajes personalizados: las empresas turísticas deben ofrecer viajes personalizados y totalmente adaptado a las necesidades de las y los viajeros con discapacidad. Las empresas turísticas deben encargarse de desarrollar el plan de viaje siguiendo la información de sus clientes y sus conocimientos, para que el viaje sea una experiencia agradable, segura y accesible. La idea es ofrecerle a cada persona un plan de viaje con el mínimo de obstáculos y con todas las adaptaciones que pudiera necesitar. Los registros también son útiles para planear los futuros viajes de la persona o de otras personas con necesidades semejantes.
- Servicios de apoyo: Las zonas receptoras de turistas (los destinos turísticos) deberían proporcionar una lista de todos los servicios de apoyo para los turistas con discapacidad. La enumeración de estos servicios debería comprender, como regla general, las instalaciones de reparación y reposición de prótesis y equipos, las clínicas veterinarias para perros guías y los proveedores y distribuidores de asistencia médica especializada, asociaciones especificas, asociaciones de voluntariado, teléfonos de interés incluidos eurotaxis, etc.
- Confianza: que la decisión tomada es la correcta.
Desarrollo del viaje
Cuando un/a turista con discapacidad ha escogido su destino turístico y decide viajar aparecen otras necesidades. Éstas ya son imperiosas:
Certeza: La primera exigencia del turista con discapacidad será tener la certeza de poder acceder a un lugar de turismo con un entorno apto para sus necesidades, en el cual pueda desenvolverse en forma autónoma, cómoda y segura; sin la existencia de barreras físicas, sociales ni de la comunicación. Acceso a la infraestructura turística: garantía de acceso las ofertas generales y específicas de que ofrece la instalación turística o de las que concerta con terceros. El transporte accesible abarca el viaje desde la ciudad de residencia hasta la ciudad de destino, incluyendo también el tramo desde las terminales (aeropuertos, terminales de ómnibus, etc.) a los establecimientos hoteleros, como asimismo las excursiones u otras salidas.- Seguridad: de que los mecanismos o vías alternativos de acceso a las instalaciones son seguras y no representan peligro a la integridad física de ninguno de los miembros de grupo.
Respeto y dignidad en el acceso a los servicios: en la utilización o acceso a las instalaciones o servicios que ofrece el establecimiento turístico.- Autonomía: para desenvolverse autónomamente, sin obstáculos, o largos recorridos alternativos por las instalaciones de la que consta la instalación turística.
- Ser atendido como un cliente con unas necesidades nuevas y desconocidas y que paga por ellas: viajes con conductores experimentados en el manejo de personas con movilidad reducida, ayuda de asistentes personales, reparación de ayudas tácnicas, alimentación especial, etc.
- Compresión de los responsables y/o directivos de la instalación turística: para realizar cambios oportunos o las mejoras propuestos por los turistas. Las sugerencias propuestas por los turistas con movilidad reducida y/o con discapacidad han de acogerse con agrado, pues son aportaciones para la mejora del establecimiento.
- Diligencia: también es necesaria la agilidad y la premura en de los cambios y/o adecuaciones propuestas por los turistas.
Que se nos pregunte: ante el desconocimiento de las necesidades de de los turistas con movilidad reducida y/o discapacidad, acerca de los servicios ofrecidos por la instalación turística.- La demanda de guías y profesionales especializados: comprende tanto a los guías propiamente dicho como a toda persona que tenga trato o relación con los turistas (coordinadores turísticos, personal de recepción o conserjería, empleados de agencias de viajes, de oficinas públicas de turismo, mozos, etc.).
Conclusión del viaje (vuelta a casa)
Las instancias encargadas de recibir y atender las quejas del consumidor turístico deberían registrar y solucionar por un procedimiento claramente diseñado todas las quejas relativas a las deficiencias en la provisión de servicios e instalaciones cuya accesibilidad se haya presentado o anunciado.
